مالکان خودرو با حقوق خود در حوزه خدمات پس از فروش آشنا نیستند / لزوم تخصیص حداقل سه درصد از قیمت خودرو به خدمات پس از فروش

صاحب نظران بر اين باورند كه حمايت از حقوق مصرف كنندگان و مشتري مداري رمز بقـاي عرضـه كننـدگان كالا و خدمات بوده و يكي از مهمترين معيارهاي حيات هر بنگاه توجه به خدمات پس از فروش خصوصاً در مورد كالاهاي مصرفي با دوام مي باشد. كيفيت بالا و قيمت رقابت پذير و معقول شرط لازم براي موفقيت در فروش كالا مي باشد؛ لـيكن شـرط كـافي براي تداوم حضور يك محصول در بازار، تضمين خدمات پس از فروش آن است. بنـابراين توجـه و رسـيدگي بـه خواست مشتري در حفظ بازارهاي موجود و گسترش آن مي تواند نقش قابل توجهي را ايفا كند.

به گزارش بورس نیوز، در فضاي رقابتي امروز، آنچه رويكرد استقبال از كالا را افزايش مي دهد، ارتقاي كيفيت خدمات پس از فروش آن است و تنها راه دستيابي به يك اقتصاد آزاد و حركت سريع تر به سمت جهاني شدن بـراي رقابـت بـا كالاهاي مشابه خارجي، ارتقاي كيفي محصولات و ايجاد اطمينان از كيفيت و خدمات پس از فروش مـي باشـد.

هر چه شرايط گارانتي و خدمات بهتر باشد نگاه مشتري با اعتماد بيشـتري همـراه خواهـد شـد. در كشـورهاي توسعه يافته و يا در حال توسعه، توليدكنندگان كالا و خدمات، براي جلب مشتري ضمن كيفي سـازي توليـدات خود، كالا را با تسهيلات ويژه اي به دست مصرف كننده مي رسانند. ضمن اينكـه خريـدار همـواره بـا اطمينـان بيشتري به سمت خريد محصولات داراي گارانتي مي رود.

در چند سال اخير رشد فزاينده تيراژ توليد و عرضه خودرو و افزايش انتظارات مشـتريان باعـث گرديـد موضـوع خدمات پس از فروش بيش از پيش مورد توجه دست اندركاران صنعت خودروسـازي و وزارت صـنعت، معـدن و تجارت كه به عنوان متولي امر صنعت در كشور مي باشد، قرار گيرد كه از جمله آن مي توان به نظام مند كردن وضعيت خدمات پس از فروش از طريق تدوين دستورالعمل شرايط و ضوابط خدمات پس از فروش خودرو اشاره نمود كه معيارهاي مرتبط با واسطه هاي خدمات پس از فروش و نماينـدگي هـاي مجـاز و نحـوه ارزيـابي آنهـا مشخص شده است.

با این حال، آنچه که امروز در حوزه کیفیت، خدمات پس از فروش، قیمت و گارانتی در صنعت خودرو در حال رخ دادن است، چندان قابل قبول نیست و متأسفانه در ایران مشتری هیچ آشنایی با حقوق خود در حوزه خدمات پس از فروش ندارد و به نوعی با مصرف کننده پنهان کاری صورت می گیرد .

در همین ارتباط یک کارشناس ارشد حقوق در گفتگو با خبرنگار بورس نیوز اظهار داشت: براساس منصوص ماده 2 قانون حمایت از حقوق مصرف کنندگان خودرو مصوب مجلس شورای اسلامی عرضه کننده خودرو موظف به رعایت استانداردهای ابلاغی در مورد ایمنی، کیفیت سلامت خودرو و مطابقت آن با ضمانت ارایه شده به مصرف کننده است.

علیرضا برنجی افزود: آشنایی با قوانین برای مصرف کنندگان باعث می گردد تا عرضه کننده مکلف به ایجاد شبکه خدمات پس از فروش یا نمایندگی مجاز تعمیر و توزیع قطعات یدکی و تأمین آموزش های لازم متناسب با تعداد خودروهای عرضه شده در سطح کشور باشد و نتواند مصرف کننده را به مراجعه به نمایندگی معینی اجبار نماید یا از انجام تعهدات قانونی خود و ارایه خدمات امتناع نماید.

این کارشناس ارشد حقوق تأکید کرد: براساس مصوبه ارتقای کیفیت خدمات پس از فروش مصوب وزارت صنایع و معادن سابق تمام شرکت های خودروساز موظف و مکلف گردیده اند، حداقل سه درصد از مبلغ فروش خودروهای تولیدی خود را صرف ارایه و گسترش خدمات پس از فروش نمایند که هدف از این مصوبه ارتقای سطح کمی و کیفی خدمات پس از فروش و دستیابی به استانداردهای لازم بوده است که متاسفانه آنطور که باید و شاید به آن توجه نگردیده است.

وی در توضیح سخنان خود گفت: بطور مثال، چنانچه نقص یا عیب قطعات ایمنی خودرو در طول دوره ضمانت پس از سه بار تعمیر همچنان باقی باشد یا در صورتی که نقص یا عیب قطعاتی که موجب احتمال صدمه جسمی یا جانی اشخاص گردد و با یک تعمیر برطرف نشده باشد یا خودرو بیش از سی روز به دلیل تعمیرات غیر قابل استفاده بماند، عرضه کننده مکلف است حسب درخواست مصرف کننده خودروی معیوب را با خودروی نو تعویض یا با توافق، بهای آن را به مصرف کننده مسترد نماید.

برنجی با بیان اینکه خودرو ساز یا عرضه کننده مکلف است تعهدات موضوع قانون حمایت از حقوق مصرف کنندگان خودرو را بصورت کتبی در اوراق ضمانتنامه قید نموده و در زمان تحویل خودرو، به نحو مقتضی موضوع این قانون را به طورصریح و روشن به مصرف کننده اعلام نماید، افزود: چنانچه رفع عیوب خودرو تحت ضمانت که ناشی از خسارت حاصل از حادثه و یا تصادف نباشد بیش از دو روز کاری طول بکشد، واحد خدمات پس از فروش موظف به تأمین خودروی مشابه جایگزین و در صورت عدم امکان، پرداخت خسارت خواب خودرو می باشد.

برنجی ادامه داد: برای توقف کلیه خودروهای سواری از زمان تحویل خودرو به نمایندگی به ازای هر روز توقف مازاد بر دو روز کاری باید به مقدار پانزده ده هزارم ( 0.0015 ) قیمت های اعلامی فروش محصول توسط تولید کننده یا عرضه کننده به مصرف کننده پرداخت گردد و همچنین در دوران ضمانت هزینه های بارگیری و حمل خودروهای در راه مانده و غیرقابل تعمیر بر عهده عرضه کننده می باشد.

وی در خاتمه سخنان خود تأکید کرد: اینها مواردی از حقوق مصرف کنندگان خودرو می باشد که خودروسازان موظف و مکلف به اجرای آن می باشند و از بدیهی ترین حقوق دارندگان خودرو است. اما مشکل آنجاست که شركت هاي خودرويي پیرامون وظایف خود و حقوق مشتریان شفاف سازي لازم را ندارند؛ حال آنکه لازم است خریداران خودرو از حقوق خود پیرامون خدمات پس از فروش مطلع باشند.